數位轉型系列報導

生成式AI快速應用至金融、零售、製造與電子商務，各產業紛紛投入智慧客服、自動化流程與AI助理，希望藉此提升效率、改善缺工。然而，相較於其他服務業，旅行社的數位轉型步調始終顯得較為謹慎，不是因為旅遊業保守，而是產業本質與其他行業截然不同。

EVOX易得雲端

旅遊產品是高度依賴專業判斷的服務。從機票安排、簽證規定、轉機銜接，到客製化行程設計、保險內容與旅途中突發狀況，都伴隨大量溝通與人工判斷，任何資訊判斷失誤，都可能衍生客訴、賠償甚至法律責任。

AI導入旅遊業最大的誤區 在於急著追求取代人力

「對旅行社而言，AI導入的重點從來不是取代人，而是如何透過科技改善營運流程，把有限的人力投入更有價值的服務。」EVOX易得雲端總經理吳炯憲認為，旅遊服務最大的價值，在於協助旅客釐清需求、處理突發狀況，這些高度依賴經驗與判斷的工作，短時間內仍難由AI完全取代。AI更適合接手重複性高、流程固定的工作，例如資料整理、案件分類、來電分流、文件查詢等，讓業務與客服專注產品規劃與客戶經營。

吳炯憲認為，聰明的AI必須建立在資料之上，沒有CRM、ERP與結構化資料，再先進的模型也難以提供有效分析，更無法支援會員經營、精準行銷或智慧推薦。尤其一旦資深業務離職，客戶關係業務經驗也可能隨之流失。許多旅行社的客戶資料仍分散在業務手機、LINE、電子郵件甚至紙本文件中，形成典型的「資料孤島」，旅行社數位轉型該優先投入的是「資料管理」，讓客戶資訊與業務經驗成為可延續與傳承的數位資產；建立好完整資料庫後，AI才能有所本，發揮該有價值。

用AI挖掘每一次對話的含金量 連續式服務讓旅客被重視

旅行社最重要的「客戶資訊」，其實就藏在每一次與旅客的互動中，尤其是電話。旅客詢問出團日期、付款方式、簽證進度、班機時間、房型需求，甚至一句「明年還想帶家人去歐洲」，都是未來服務與銷售的重要線索。

吳炯憲指出，隨著雲端通訊與語音辨識技術成熟，電話內容已可自動轉為文字，再由AI辨識需求、建立標籤並同步至CRM系統，讓過去被視為客服成本的電話互動轉化為企業累積客戶資料的重要入口。

旅客與旅行社的接觸管道早已不限於電話，還包括LINE、社群平台及電子郵件。如果各平台沒有串接，旅客每更換一個聯繫管道就得重新說明需求，業務也必須重新整理資料，不僅增加工作負擔，也影響服務品質。

每一次互動能轉化為可分析的數據，旅行社便能逐步建立完整的客戶輪廓與消費偏好，未來無論會員經營、產品推薦或行銷活動，都能建立在真實資料，而非業務個人的經驗與記憶。吳炯憲建議「全通路資訊整合」反而更符合旅行社現階段的需求。讓第一線同仁專注於真正需要專業判斷的工作，提供一致且連續的服務體驗，是最容易展現投資效益的數位化方向。

除了提升旅客服務效率，AI也為旅行業長期面臨的人才斷層提供新的解方。許多資深業務累積數十年的產品知識、客戶經營方式與服務經驗，過去往往掌握在個人身上，透過企業聯絡人資料庫與AI Agent，這些經驗得以逐步整理成可搜尋、可學習的內容，新進同仁遇到問題時，可以快速取得資訊，縮短培訓時間，也降低知識因人員流動而流失的風險。

(文＝吳育光、圖片提供＝EVOX易得雲端)